没有永恒的规则，只有永恒的用户感受。
出品 | 首席电商观察 作者 | 电商君
晚8点开场，天猫迎来不熬夜的双11
没有永恒的规则，只有永恒的用户感受。
作为一年中最重要的电商大促，双11的战绩从某种程度上决定了商家整个一年能否“多收了三五斗”；而对用户而言，他们对双11的要求也越来越高。
为此，今年天猫双11的脸也偷偷的在改变。
第一个变化，就是双11的开售时间更人性化了。
往年的双11，平台和商家出于“吊胃口”的心理，统一将平台和品牌的福利集中在零点释放，因为零点前和零点后的商品在单价上的差别有如鸿沟，熬夜等到零点开始抢购，成为很多人双11期间的生活常态；
而在今年，天猫双11破天荒地将预售时间放在了10月24日晚上8点开始，由此带来两个新的变化：一是整个双11的周期缩短了4天，双11的流程变得更紧凑了，减低了商家和用户疲劳作战的程度；另一个就是双11开锣的时钟从零点调到了晚8点，大大节省了消费者的体力，对于广大消费者而言，这无疑是一个更加友好的举动。
其实，天猫做出双11晚八点开抢的决定，非常的冒险。
我们知道，改变一个人的看法，很难；改变一个人的习惯，更难！
在过去的十多届双11中，零点开抢因为福利释放点而保留了下来。也正是因为这样，零点开抢在很多用户心中已经成了一种必不可少仪式：好像只有等到零点开抢，双11的味道才更浓厚一些。
那么，天猫为什么要一反常态地打破传统，将双11开抢的时间提前到晚8点？
最主要的原因，用户的购物心态变了，零点开抢的语境也发生了根本改变。
随着电商平台之间竞争的加剧，特别是直播平台的兴起，在一些直播间，用户可以用比双11更低的价格抢到同样的商品，传统电商平台在价格上的优势已经不复存在了，在此背景下，“欲盖弥彰”的零点开抢已经失去了原来的意义。
所以，包括天猫在内的很多电商平台索性将双11开抢时间提前，从提升用户体验入手，将消费者重新拉回双11这个主战场中来。
当然，双11开抢时间的提前，也从某种程度上反映了双11作为唯二的电商大促对用户吸引力的下降。分析起来，双11在一些用户心中不再那么“香”了，有一个重要的原因：营销力度过猛。往年，双11还没有到来，各种关于盖楼、满减、超级红包、购物金膨胀的复杂规则充斥着各大社交平台。这些规则有一个共同的特点：算法千千万，套路来相见。到最后用户都会发现，这些所谓的优惠和让利，实际上都是雷声大而雨点小，真正给消费者带来的优惠，实际上并没有那么大。比如说，平台宣称的每满200元减50元，却对所购的商品有明确限定，不在平台圈定的商品范围内，根本就享受不了这个优惠。在这种设定下，符合满减条件的商品都是消费者并不需要的商品。再比如说，很多所谓的只有双11期间才能享受打折优惠的商品，单价却较平时提高了50%以上，实际比价后，双11期间的商品价格比平时还贵。所有这些，都增加了消费者对双11满满“套路”的感觉。这时候，只有删繁就简，以更透明的规则、更大的诚意对待消费者，才能改变他们对双11的整体观感。所以，今年双11，很多人都发现，天猫的诸多规则已经透明到无可挑剔的程度了：升级运费险：从10月19日起，天猫升级运费险权益，用户退货无条件免运费，就算超重产生了邮费也照单免——今年双11，终于可以无所顾虑地退货换货了。保价时间延长至27天：此前，天猫价保期只有半个月，而今年双11，在双11整体流程缩短的同时，最长的价保时间还延长到27天，给了用户更多观察价保的时间。也就是说，在下单后的近一个月的时间里，如果用户发现双11期间付款后的商品降价了， 感觉自己“买贵了”，就可以通过新的保价规则为自己争取更多利益。而针对消费者普遍关心的大促期间先涨价再降价的问题，天猫也祭出了“史上最严”的处罚手段：一经发现商家有此类行为，未及时整顿的商家将被直接踢出双11的活动！值得一提的是，今年双11，天猫还推出了一个更人性化的举措：多地址合并下单功能。其实，很多消费者双11购物时，碰到心仪的商品，也想着为家人、朋友“带一份”，只是受制于和家人朋友们天各一方，操作起来非常困难而作罢。今年，天猫上线了多地址合并下单功能，可以直接为不同的商品添加不同的地址，然后合并到一个订单下单，可谓将用户洞察做到了极致。双11期间，订单大规模集中爆发，对物流服务提出了更高的要求。针对物流服务，今年天猫推出了双11物流计划，从不同的方面全面保障双11期间物流的畅通。除了作为天猫双11“常备军”的四通一达，在打通互联网界限的大背景下，今年天猫双11还出现了一些新的面孔，比如说，极兔、德邦等，这是此前的双11没有出现过的新情况。庞大的物流配送队伍带来更强的运力，共同为天猫双11提速。针对不同的用户服务需求，今年天猫双11在物流配送方式上更加多元化：想第一时间收到双11下单商品的可匹配效率更高的菜鸟直送；一时之间抽不出时间收货的用户可选择加盟式的菜鸟驿站；想趁着双11将家中的大家电替换升级的，有德邦物流的大件专送服务。今年天猫双11，在服务保障上推出了一个大动作：延迟发货自动赔付服务，这在历届双11的物流物服中也是绝无仅有的。与此同时，各快递公司纷纷推出了双11作战室，从发货签收、发货揽收等环节全面实时监督物流履约情况。综合来看，不用熬夜、价保服务升级、规则更透明、物流更有保障，天猫双11之所以憋出这样一个个“大招”，主要还是因为时代在变，消费者的服务需求在变，平台的服务也必须跟着改变。跨境电商社群开启啦
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